Im Laufe des Jahres 2021 ...

Hinweis
+ 2.819 Beschwerden

Sowie 5.188 Reklamationen wurden von unseren Abteilungen Kundenschutz und Kundenbetreuung bearbeitet.

Vermeiden Sie Wartelisten
14 Tage

beträgt die durchschnittliche Antwortzeit

Zugänglichkeit
+ 57 %

57 % der bearbeiteten Fälle konnten innerhalb von maximal fünf Tagen gelöst werden und 84 % der Fälle innerhalb von weniger als 30 Tagen.

Bedingungen und Verpflichtungen
+ 27 %

wurden zwischen sechs und 30 Tagen beantwortet.

Unsere Verpflichtung

Jede eingehende Beschwerde betrachten wir als Möglichkeit, die Qualität unseres Kundenservices zu verbessern, eine Priorität für uns. Daher, und mit dem Ziel, die Rechte unserer Kunden zu sichern und zu schützen, bemühen wir uns, so bald als möglich effiziente Antworten zu geben und wir versuchen, Verfahren nicht länger als unbedingt notwendig in die Länge zu ziehen.

Alle Informationen zu Beanstandungen und Beschwerden werden von unserer Kundenschutzabteilung ausgewertet und geprüft, um Effizienz und Wirksamkeit bei der Bearbeitung dieses Vorgangs unter allen Gesichtspunkten des Unternehmens zu messen und zu bewerten: Zweigstellen, Call Center und zentraler Service.

Darüber hinaus prüfen wir Beanstandungen und Beschwerden auf ihre Natur bzw. ihr Risiko hin, um den Blickwinkel des Kunden zu verstehen, und führen Nachfrage beim Kunden durch.

Wir verpflichten uns dazu, das Schreiben innerhalb eines Zeitraums von maximal zwei Monaten nach dem Eingang zu beantworten.

Geltendes Recht

Die Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden und Reklamationen bei Finanzinstituten werden durch das Gesetz 44/2002 vom 22. November über Maßnahmen zur Reform des Finanzsystems und die Anweisung ECO/734/2004 vom 11. März über Kundendienstabteilungen und Rechtsberatung für Kunden der Finanzinstitute sowie durch die übrigen Gesetzesbestimmungen, durch die diese vervollständigt oder geändert werden, geregelt.

Kundenschutzregelungen der DKV-Gruppe

Einreichen einer Beschwerde oder Reklamation

Reklamationen können über folgende Medien eingereicht werden:

Folgende Daten werden für die Bearbeitung benötigt

  • Vor- und Nachname, Personalausweis, Wohnsitz der betreffenden Person und gegebenenfalls des Vertreters dieser Person (mit gültigem Nachweis).

  • Nummer der Police, auf die sich die Reklamation bezieht.

  • Angabe des Grundes für die Beanstandung oder die Beschwerde, wobei der Sachverhalt und die zum Nachweis dienenden Beweismittel deutlich anzugeben sind.

  • Geben Sie die Niederlassung, die Abteilung oder die Leistung an, worauf die Beschwerde oder Reklamation beruht.

  • Ort, Datum und Unterschrift des Antragstellers.

Sofern die Beschwerde oder Reklamation von Verwaltungseinrichtungen, in Schieds- oder Gerichtsverfahren bearbeitet wird, kann ihre Zulassung abgelehnt werden.

Wenn wir eine Reklamation erhalten, bestätigen wir Ihnen den Empfang dieser, falls diese nicht sofort bearbeitet werden kann. Sollte die Antwort sich aufgrund der Komplexität des Themas verzögern, senden wir Ihnen einen Bericht über den Stand der Bearbeitung.

Wenn alle notwendigen Informationen unter Berücksichtigung der Sichtweise des Reklamierenden und der verschiedenen Abteilungen unseres Unternehmens vorliegen und geprüft wurden, senden wir Ihnen eine entsprechende Antwort auf Ihr Anliegen.

Auch wenn die gesetzliche Frist für die Beantwortung von Reklamationen zwei Monate ab dem Empfangsdatum beträgt, versuchen wir bei der DKV Seguros, Ihnen innerhalb von 15 Tagen zu antworten.

Sollte innerhalb der Frist von zwei Monaten noch kein Beschluss erteilt worden sein oder der Versicherte Einwendungen gegen die vorgeschlagene Lösung haben, kann er sich an folgende Anschrift wenden:

Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.