Alle Unternehmen der Gruppe stellen Ihnen einen gemeinsamen Kundenbereich zur Annahme und Lösung Ihrer Beanstandungen und Beschwerden zur Verfügung.
Bei DKV sind wir wirklich an all den Fällen interessiert, zu denen uns unsere Kunden mitteilen, dass das Versicherungsunternehmen die in die Leistungen gesetzten Erwartungen nicht erfüllt hat.
Jede Beschwerde, die wir erhalten, ist eine Gelegenheit zur Verbesserung. Deshalb setzt sich unser Spezialistenteam ab dem ersten Augenblick in Bewegung, um Ihnen eine schnelle und wirksame Lösung zu bieten.
Während des Jahres 2024
und 4.607 Reklamationen von unseren Abteilungen für Kundenschutz und Kundenbetreuung bearbeitet.
Das ist die durchschnittliche Antwortdauer bei Beschwerden und 13 Tage bei Reklamationen.
der bearbeiteten Fälle konnten innerhalb von maximal fünf Tagen geklärt werden und 93 % der Fälle innerhalb von weniger als 30 Tagen.
wurden zwischen sechs und 30 Tagen beantwortet.
Unsere Verpflichtung
Jede eingehende Beschwerde betrachten wir als Möglichkeit, die Qualität unseres Kundenservices zu verbessern, eine Priorität für uns. Daher, und mit dem Ziel, die Rechte unserer Kunden zu sichern und zu schützen, bemühen wir uns, so bald als möglich effiziente Antworten zu geben und wir versuchen, Verfahren nicht länger als unbedingt notwendig in die Länge zu ziehen.
Alle Informationen zu Beanstandungen und Beschwerden werden von unserer Kundenschutzabteilung ausgewertet und geprüft, um Effizienz und Wirksamkeit bei der Bearbeitung dieses Vorgangs unter allen Gesichtspunkten des Unternehmens zu messen und zu bewerten: Zweigstellen, Call Center und zentraler Service.
Darüber hinaus prüfen wir Beanstandungen und Beschwerden auf ihre Natur bzw. ihr Risiko hin, um den Blickwinkel des Kunden zu verstehen, und führen Nachfrage beim Kunden durch.
Wir verpflichten uns dazu, das Schreiben innerhalb eines Zeitraums von maximal zwei Monaten nach dem Eingang zu beantworten.
Geltendes Recht
Die Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden und Reklamationen bei Finanzinstituten werden durch das Gesetz 44/2002 vom 22. November über Maßnahmen zur Reform des Finanzsystems und die Anweisung ECO/734/2004 vom 11. März über Kundendienstabteilungen und Rechtsberatung für Kunden der Finanzinstitute sowie durch die übrigen Gesetzesbestimmungen, durch die diese vervollständigt oder geändert werden, geregelt.