Beschwerden und Reklamationen

Reklamationen können über folgende Medien eingereicht werden:

• Über ein Formular im Kundenbereich.

• Per E-Mail: defensacliente@dkvseguros.es.

• Per Post an: Torre DKV, Avda. María Zambrano 31, 50018 Zaragoza.

• Persönlich in allen unseren Niederlassungen.

Wenn Sie uns einen Vorfall im Zusammenhang mit einer Dienstleistung melden oder eine Beschwerde einreichen wollen, können Sie dies tun über unseren Service zur Kundenbetreuung innerhalb der eingerichteten Sprechzeiten von 8:00 bis 21:00 Uhr an allen Arbeitstagen.

Alle natürlichen und juristischen Personen, die Versicherungsnehmer, Versicherter, Begünstigter, geschädigter Dritter, Beteiligter oder Rechtsnachfolger der Rechte einer der vorgenannten Personen sind und die durch einen Vertrag, Schadensfall oder einer Erstattung in Zusammenhang stehen, sofern dieser mit einem der Unternehmen der Grupo DKV España abgeschlossen wurde.

Sollte ein Problem bei Ihnen aufgetreten sein, möchten wir Sie anhören und Ihnen helfen. Sie können Ihre Beschwerde oder Ihren Anspruch entweder per Formular, digital, persönlich oder durch einen Vertreter einreichen. Wir bitten lediglich darum, dass das Format leserlich und ausdruckbar ist und die Informationen erhält, damit wir sie ordnungsgemäß aufnehmen und bearbeiten können.
 

Unser Ziel ist es, den Vorgang einfach, zugänglich und transparent für Sie zu gestalten.

Die Reklamation muss folgende Angaben enthalten:

• Vor- und Nachname, Personalausweis, Wohnsitz des Betroffenen und ggf. des ordnungsgemäß ausgewiesenen Vertreters des Betroffenen.

• Versicherungsnummer, Schadensfall, Genehmigung oder Erstattung bezüglich der Reklamation.

• Grund der Beschwerde oder Reklamtion mit genauer Angabe der vorgebrachten Angelegenheit sowie der entsprechenden Beweismittel.

• Zweigstelle oder Abteilung, in der der Zwischenfall auftrat, der zur Schadensmeldung führte.

• Angabe, dass der Erklärende nicht weiß, ob die Reklamation im Rahmen eines Verwaltungs-, eines Schieds- oder eines Gerichtsverfahrens bearbeitet wird.

• Ort, Datum und Unterschrift

• Die Reklamation wird von uns aufgenommen und der Erhalt bestätigt: Sie erhalten eine Eingangsbestätigung von uns, damit Sie darüber unterrichtet sind, dass die Angelegenheit bearbeitet wird, falls sie als Reklamation eingestuft wird.

• Alle erforderlichen Informationen werden erhoben: Ihr Fall wird sorgfältig untersucht und ggf. weitere Auskünfte von Ihnen und den beteiligten Abteilungen angefordert, um den Ablauf des Geschehens vollständig zu verstehen.

• Ihre Reklamtion wird geprüft: Ein besonderes Mitarbeiterteam prüft alle Informationen, um eine gerechte und faktenbasierte Entscheidung zu treffen.

• Sie werden von uns von der Entscheidung in Kenntnis gesetzt: Sobald die Entscheidung gefallen ist, werden Sie von uns je nach Fall per Anschreiben oder E-Mail benachrichtigt.

Wir werden jederzeit versuchen, Ihnen zu helfen. Sollten Sie jedoch mit der Entscheidung unserer Kundendienstabteilung (Verteidigung des Kunden) nicht einverstanden sein, können Sie sich jederzeit an den Beschwerdedienst der Generaldirektion für Versicherungen und Pensionsfonds, Paseo de la Castellana 44, wenden. 28046 Madrid oder an die offizielle Website wenden.